Ипотечные отказники.

Просматривал нашу Систему-по-Ипотеке, а точнее, смотрел старые заявки на ипотеку и причины их удаления.

Данные оказались как и следовало ожидать любопытными...

Сами данные копятся у нас с января 2005 года, т. е. существует-то проект «ипотечный брокер», как знаете с лета 2004 года, но достаточно приличное техническое обеспечение (вместо экселевских табличек с синхронизацией на ноутбуках сотрудников) появилось именно с начала 2005.

Так вот, за это время обновилось куча версий системы и от CRM (client relation management) она доросла невесть до чего и за это время там скопилось большое количество заявок.

Так как обработке по определённым тех.причинам удалось подвергнуть только половину, то данные нельзя назвать полностью точными, но, если схитрить и брать только за последний год, то получится, что всё замечательно. Собственно, я так и сделаю

Учитывались люди заполнившие заявки на ипотеку только по Москве и МО и общавшиеся с нашими сотрудниками, а из них не учитывались те, кого мы удалили за хронический невыход на связь и те, где причина отказа неизвестна.

Из 100% нескажускольковштуках:

Статистика по отказам у ипотечного брокера Легкокредит

дорого - отказ из-за несогласия с размером комиссии. Как ясно видно на картинке - таких минимальное количество, что подтверждает моё интуитивное желание поднять комиссию с октября месяца =) Хотя, причинно-следственная связь должна была быть, возможно, и иная... Так как никто из ипотечных брокеров на рынке не ведёт такую подробную статистику столь же продолжительное время, могу сказать, что я был прав, когда говорил, что нет смысла демпинговать, когда надо много вкладывать. А ведь не слушают...

риелтор - равное с «дорого» количество. Это говорит о том, что конкуренции с риелторами у нас нет. Т.е. к ним человек идёт осознавая, что ему помогут с банком как таковым и найдут квартиру. Это означает, что наш клиент хитрее и понимает, что ставка на 0,5% или 2% меньше, чем через риелторов это приятно и хорошо =)

другой ИБ - уход клиентов к другому ипотечному брокеру был связан с трагичным этапом в биографии Легкокредита. Потом этот этап был уволен и больше никто к другим ипотечным брокерам от нас не уходил. Я мог бы написать, что это очевидно означает, что мы круче всех, но я стесняюсь...

отказ ЛК - уже достаточно многочисленная категория. Это те, кого отфильтровали мы - не доводя до банка. При этом, как правило, 50% таких отказников могут получить кредит уже через полгода. Это связано с постоянными модификациями ипотечных программ итп Ипотека развивается и наши возможности растут вместе с её развитием, что, конечно же радует. Т.е. тем, кому мы отказали, мы можем позвонить опять через полгода и буквально единицы не имеют шансов:
— подозрительные (неизвестно мошенники или нет, но репутация дороже и в банк мы таких не шлём);
— неимущие (крайне редко, но бывает, что кто-то с доходом в 10 000 рублей на семью хочет купить квартиру в Москве);
— неадекватные (тут неважно есть у человека деньги или нет, но если он путает хороший сервис с обслугой и требует от сотрудников «чего изволите», то сотрудники имеют право ему отказать).

сами - конкурирующая с «передумали» категория. Это те, кто решил пойти в банк сам. Как правило, это «горячий резерв», т. е. с высокой степенью вероятности человек рано или поздно вернётся. Хотя, бывают и идейные

передумали - это те, кто пообщался и решил ипотеку вообще не брать. Подкатегории таковы:
- ипотечный кредит оказался непосилен;
- изменилась финансовая/семейная ситуация;
- просто любопытствовали;
- собираются брать, но не сейчас;

Что любопытно, так это то, что последние две категории составляют основную головную боль при оптимизации обработки заявок, но я про это уже писал. И именно эта массовка может у неопытных ипотечных брокеров вызвать эйфорию от количества заявок после рекламной компании. Ещё не считал буквально пару тех, кого принципиально не устроил договор и притворные заявки от конкурентов

Музыка: Silk demise - Corridor fog