« Обращения в Райффайзен. | Вредные советы банку по ипотеке.. » |
Очередь и как её бороли.
В прошлом и позапрошлом годах происходил постоянный рост заявок, связанный с увеличением интереса к услуге ипотечного брокера — именно интерес в смысле «любопытство» — так как кол-во заключаемых договоров «на ипотеку» за второе полугодие 2005 года росло не такими темпами.
В итоге, к началу 2006 года мы столкнулись с проблемой очередей из заявок. Т.е. был определённый парадокс — с некоторыми ипотечными банками-партнёрами уже была договорённость об одобрении заёмщика в течение двух дней, но из-за большого числа «просто любопытствующих» нашу предварительную заявку мы рассматривали дня четыре, а то и больше. Ясно, что банк оценивает заёмщиков с точки зрения его программы, а у нас анализ под программы десятков банков. Но тем не менее. Т.е. тот, кто заключил договор получал одобрение, как правило, быстро, но до заключения договора надо ещё было добраться… Причём, срок постоянно увеличивался, так как мощности были прежними, а количество заявок «на ипотеку» росло.
Вариант, который напрашивался и был очевиден — набрать новых сотрудников, увеличить кол-во телефонных линий и соорудить большое число переговорных. «Не справляется пять — давайте возьмём 10». Однако, это был бы тупиковый вариант, так как мы от этого просто надорвались бы в экономическом смысле, во-первых, и это было бы просто и неинтересно, во-вторых =)
Я решил пойти по иному пути. Не по экстенсивному, а по интенсивному - как читал когда-то про земледелие у наших далёких предков )
1) Телефон. Вместо того, чтобы увеличить кол-во линий - мы перенесли практически полностью все коммуникации с клиентами и между сотрудниками, а также внутренний документооборот - в электронный вид. Потому что оказалось, что при нынешнем соотношении обратившихся к заключившим договор - общение преимущественно по телефону крайне неэффективно.
2) Персонал. Вместо увеличения количества ипотечных брокеров — мы стали наращивать функционал нашей Системы (в девичестве CRM — до насыщения модулями). Причём, я старался формализовать и оптимизировать все мелочи — например, если сотрудник в процессе работы открывает три окна, то ему должно быть удобно переключаться между ними. Но это путь не для всех, так как расходы на ИТ у нас были велики, а были бы непомерны, если бы не «очень дружественные» разработчики
3) Переговорные. С офисом сложнее — естественно, что персонал и сервера должны где-то быть — но для потока нужны были бы бОльшие площади под переговорные, но, опять же, больше переговорных — больше персонала. На данном этапе развития рынка смысла в большом числе переговорных нет — лишние метры ускорят поток, но съедят деньги (хотя некоторые клиенты отсекаются из-за минимума «живого общения» в офисе, но общая эффективность возрастает). Т.е. мы должны были бы либо зарабатывать с чего-то ещё, помимо ипотеки (чего не хотелось — не зря ЛК — это первый в России независимый ипотечный брокер), либо увеличивать комиссию. Так не хотелось. В итоге, наши сотрудники выезжают к клиентам, а не наоборот.
4) Система приоритетов. Она всё ещё в тестовом режиме так как набирается статистика, но, по сути, это модуль к основной Системе, который на основе анализа истории контактов с клиентами повышает или понижает статус заявки в нашей системе. Например, если человек на протяжении срока больше месяца не заключил договор, но продолжает достаточно активно общаться, то ему выставляется самый низкий приоритет (и сотрудник с ним общается по остаточному принципу) — так как по статистике, клиенты с такой моделью поведения в итоге не заключают договор. А вот, человек, который общается на протяжении срока больше месяца, не заключил договор и общается редко — вполне может стать клиентом, так такой график общения может быть вызван занятостью, характером, важностью принимаемого решения, наконец.
Вот что я принципиально не стал трогать — это анализ анкет. Мне кажется, что отдавать его на откуп «машине» нельзя — этим увеличивается пропускная способность, но снижается качество обслуживания. Хотя, есть и минусы «человеческого фактора» — халатность более неработающей у нас сотрудницы чуть не подорвала доверие к нам и вызвала эффект снежного кома. Но, в итоге, научила что необходимо больше мониторить действия сотрудников и поддерживать с клиентами двухстороннюю связь.
В общем, оптимизация отняла часть моей жизни и денег, зато стабилизировала процесс обработки заявок
Музыка: Max Sedgley - Slowly
Последние комментарии